Procesbeschrijving kiezen: stroomschema, procedure of RACI

Waarom de juiste procesbeschrijving kiezen?

Stroomschema, procedure en RACI-matrix beantwoorden elk een andere vraag. Een stroomschema toont de volgorde van stappen en beslismomenten. Een procedure of werkinstructie legt de afgesproken werkwijze vast, met de geldende eisen en registraties.

Een RACI-matrix legt vast wie een taak uitvoert, wie eindverantwoordelijk is, wie vooraf adviseert en wie tussentijds wordt geïnformeerd. Kies je de verkeerde vorm, dan blijft het probleem: een stroomschema laat geen besluitvorming zien, een RACI-matrix bevat geen processtappen of werkinhoud.

De aanleiding bepaalt de vorm. Gaan overdrachten mis of overziet niemand het proces, dan is een visueel schema het startpunt.

Bij het uitwerken van processen begint het volgens kwaliteitsmanagementpraktijk vaak met tekenen: eerst een grof stroomschema, daarna een uitgebreider processchema. Gaat het om discussie over wie een taak aftekent of beslist, dan is een verantwoordelijkheidsmatrix het instrument.

Moeten nieuwe medewerkers weten welke stap, eis of registratie geldt, dan is een procedure of werkinstructie nodig. In de praktijk komen de vormen vaak naast elkaar voor, in vaste volgorde: eerst het proces in kaart, dan de afspraken, dan de rollen.

Stroomschema: snel zicht op de processtroom

Een stroomschema volstaat als de vraag gaat over volgorde en overzicht: welke stappen doorloopt een aanvraag, waar zitten beslismomenten, waar lopen routes uiteen. Het is snel te maken, visueel en geschikt als eerste verkenning met het team of als tussenproduct voordat je dieper uitwerkt. Vaak teken je eerst een grof stroomschema en werk je dat uit tot een gedetailleerder schema.

De beperking zit in wat een stroomschema niet afdwingt. Bij een flow of instructie worden essentiële gegevens over input, output en registraties nog weleens vergeten. Zodra die informatie nodig is — bijvoorbeeld om te zien of onderdelen van een proces ontbreken — is een processchema of SIPOC-schema de logische volgende stap. Daarin staan per stap de activiteiten, eisen, inputs en outputs in tabelvorm.

Het voordeel: je moet input en output per stap vermelden en kunt ze daardoor niet vergeten. Een processchema wordt ook toegepast bij andere vormen van kwaliteitsmanagement, zoals Lean management, Total quality management en Six sigma.

Praktische afweging: gebruik het stroomschema om met medewerkers de volgorde en knelpunten scherp te krijgen, en stap over op een processchema/SIPOC zodra je per stap eisen, input, output of registraties moet vastleggen. Op basis van een goed uitgewerkt schema bepaal je of nog aanvullende instructies, informatie of flows nodig zijn.

Procedure of werkinstructie: eenduidige afspraken op papier

Een procedure of werkinstructie past wanneer medewerkers precies moeten weten welke stappen, eisen en registraties gelden en wanneer de werkwijze niet per persoon mag verschillen. Een werkinstructie beschrijft doorgaans één handeling of taak; een procedure beschrijft de samenhangende werkwijze voor een proces.

Neem daarin in ieder geval op: wie eigenaar van het document is, welke stappen en beslissingen gelden, welke registraties worden vastgelegd, welke eisen (klant, wet, norm) meewegen en hoe wijzigingen worden beheerd en gecommuniceerd.

De valkuil van alleen tekst is dezelfde als bij een stroomschema: leg je activiteiten in een flow of instructie vast, dan is de informatie vaak nog niet compleet en vergeet je soms essentiële gegevens over input, output en registraties. Combineer een procedure daarom met een processchema waarin die gegevens per stap zijn opgenomen.

Voor organisaties die aan ISO 9001 werken, is er een tweede reden om verder te kijken dan losse documenten. Volgens de ISO 9001-norm moeten bedrijven een procesbenadering hanteren: processen en hun interacties systematisch definiëren en managen. Het organiseren, beheersen en verbeteren van bedrijfsprocessen vormt de kern van de norm.

De procesgerichte aanpak hoort ook bij de zeven basisprincipes van kwaliteitsmanagement, naast klantgerichtheid, leiderschap, betrokkenheid van personen, verbetering, besluitvorming op basis van feiten en relatiebeheer. Een procedure per proces is dus niet genoeg: ook de interacties tussen processen moeten beschreven en beheerd zijn.

Belangrijkste principes uit ISO 9001 en kwaliteitsmanagement

RACI: verantwoordelijkheden expliciet maken

RACI staat voor Responsible, Accountable, Consulted en Informed. Responsible voert de taak uit en legt daarover verantwoording af aan de Accountable. Accountable draagt de uiteindelijke eindverantwoordelijkheid voor de juiste voltooiing van een of meer taken, moet de taak goedkeuren (aftekenen) en is slechts één persoon.

Consulted is degene aan wie vooraf advies wordt gevraagd; dat is tweerichtingscommunicatie, waarbij de adviseur meedenkt en richting geeft aan het resultaat. Informed wordt tussentijds geïnformeerd over beslissingen, voortgang en resultaten; dat is eenrichtingscommunicatie. Taken hebben altijd zowel een R als een A.

Een RACI-matrix is een verantwoordelijkheidsmatrix: op de horizontale as staan namen van personen of functionele rollen, op de verticale as de op te leveren resultaten, betrokken processen of activiteiten. Bij iedere combinatie van rol en taak vul je een letter in. RACI beschrijft dus geen processtappen of werkinhoud, maar rollen, besluitvorming en communicatie. De matrix staat ook bekend als VERI-matrix (Verantwoordelijk, Eindverantwoordelijk, Raadplegen, Informeren), Responsibility Assignment Matrix (RAM) of Lineaire Verantwoordelijkheid Chart (LRC), en wordt onder meer gebruikt in PRINCE2-projectmanagement en bij Lean.

Soms wordt de variant RASCI gebruikt: de extra S staat voor Supportive (ondersteunend) en dient als extra hulp bij een complexe processtap. RASCI wordt eerder toegepast bij complexere processen, RACI vaker bij simpelere werkprocessen — bijvoorbeeld de implementatie van een nieuwe productielijn tegenover een ontwikkelproces met gedetailleerde fasen, waarin een ondersteunende rol als kwaliteitsinspecteur en meerdere regelgevende experts nodig zijn.

Twee ontwerpregels voorkomen de meeste problemen. Zorg voor precies één verantwoordelijke per taak en wijs eindverantwoordelijkheid niet gedelegeerd toe; één persoon als besluitvormer en begeleider werkt het beste. Maak geen onderscheid waar het niet nodig is: een functionele rol kan door meerdere personen worden uitgevoerd en één persoon kan verschillende rollen vervullen.

Stroomschema, procedure of RACI: zo kies je

Kies een stroomschema als de vraag is: in welke volgorde gebeurt het, waar zitten beslismomenten en waar lopen routes uiteen. Kies een processchema of procedure als de vraag is: wat is de eenduidige werkwijze, welke eisen gelden per stap en welke registraties horen erbij. Kies een RACI- of RASCI-matrix als de vraag is: wie voert uit, wie tekent af, wie adviseert vooraf en wie wordt geïnformeerd.

De keuze hangt ook af van complexiteit en de fase van verbetering. Een RASCI-matrix met een extra ondersteunende rol past bij complexere processen met gedetailleerde stappen; een RACI-matrix volstaat bij relatief simpele processtappen. RACI- en RASCI-matrices worden toegepast in de Control-fase van het DMAIC-model. De matrix wordt bij voorkeur ingevuld met betrokken medewerkers uit het proces, nadat het proces is verbeterd — het vernieuwde proces heeft immers vaak een nieuwe manier van werken.

Combinaties zijn eerder regel dan uitzondering. De volgorde: eerst een grof stroomschema om de stroom te zien. Dan een processchema/SIPOC om per processtap de activiteiten en bijbehorende eisen, inputs en outputs compleet te maken.

Tot slot een RACI- of RASCI-matrix om de rollen in het vernieuwde proces vast te leggen. Elk document heeft dan een eigen functie en je voorkomt dat één document moet doen waarvoor het niet bedoeld is.

Van doel naar gedragen procesbeschrijving

Stap 1: benoem het probleem in één zin — onbekende volgorde, ontbrekende registraties, of onduidelijke rollen en besluitvorming. Die zin bepaalt welke vorm je kiest en voorkomt dat je een document maakt dat de vraag niet beantwoordt.

Stap 2: breng het proces in kaart met de mensen die het werk daadwerkelijk doen; begin met tekenen en maak eerst een grof stroomschema. Stap 3: werk het schema uit tot een processchema/SIPOC met per stap de werkzaamheden, eisen, inputs en outputs, en bepaal daarna of aanvullende instructies, informatie of flows nodig zijn.

Stap 4: vul de RACI- of RASCI-matrix in met betrokken medewerkers uit het proces, nadat het proces is verbeterd. Zet de op te leveren resultaten, processen of activiteiten op de verticale as en de namen of functionele rollen op de horizontale as.

Geef elke taak minimaal één R en één A, met één Accountable. Stap 5: communiceer de matrix breed, zodat medewerkers weten wie welke rol heeft bij het vernieuwde proces, en communiceer ook de procedure of het processchema via de lijn.

Het invulproces is de motor achter draagvlak. Het invullen van een RACI-matrix met de betrokkenen levert afstemming en verheldering van rollen en verantwoordelijkheden op, vergroot het draagvlak en verbetert het teamwork.

Dat sluit aan op het ISO 9001-principe betrokkenheid van personen, waarin erkenning, empowerment en bevordering van competenties de betrokkenheid bij kwaliteitsdoelstellingen vergemakkelijken, en op het principe leiderschap, waarbij het topmanagement strategieën en processen overdraagt en in de hele organisatie communiceert.

Veelgemaakte fouten en hoe je ze voorkomt

Input, output en registraties vergeten in een stroomschema of losse instructie. Dit is een bekend probleem van flows en instructies; gebruik een processchema/SIPOC waarin je deze gegevens per stap moet invullen, dan kun je ze niet overslaan. Een tweede fout is een procedure zonder eigenaar: leg vast wie het document beheert, wanneer het wordt herzien en wie wijzigingen doorvoert, anders veroudert de tekst zonder dat iemand het merkt.

Bij RACI gaat het vaak mis op punten zoals te veel personen Accountable, te weinig Consulted of een matrix die te groot wordt. Houd daarom één Accountable per taak aan, betrek de juiste adviseurs in een vroeg stadium en beperk het aantal taken tot de activiteiten waarbij de rolverdeling echt onduidelijk is. Communiceer de ingevulde matrix daarnaast breed, zodat iedereen zijn rol kent.

Twee volgordefouten komen daar bovenop. Een RACI-matrix invullen voordat het proces is verbeterd, levert een matrix op die de oude werkwijze beschrijft; vul de matrix in met de betrokken medewerkers nadat het proces is herzien. En rollen en namen door elkaar halen: werk waar mogelijk met functionele rollen, omdat één rol door meerdere personen kan worden uitgevoerd en één persoon meerdere rollen kan hebben.

Beslismodel voor de praktijk

Vraag over volgorde, beslismomenten en overzicht: stroomschema, en werk het uit tot processchema/SIPOC zodra eisen, input, output en registraties per stap vastgelegd moeten worden. Vraag over eenduidige werkwijze, registraties en naleving van klant- of normeisen: procedure of werkinstructie, in combinatie met een processchema zodat input en output niet ontbreken. Vraag over wie uitvoert, wie aftekent, wie adviseert en wie geïnformeerd wordt: RACI-matrix, of RASCI-matrix met een ondersteunende rol bij complexere processtappen.

Toets een beschrijving op drie punten: elke taak heeft minimaal één R en één A, met één Accountable, de processtappen met hun input, output en registraties zijn compleet, en de matrix of het schema is met de betrokken medewerkers ingevuld en breed gecommuniceerd. De vorm die het probleem oplost, is de vorm die tijdens het invullen met het team zelf is opgebouwd — daar ontstaan draagvlak en eigenaarschap, niet in het document zelf.